用气服务是企业经营、市民生活的“刚需保障”，（北京问卷调查公司）（天津群众满意度调查）（北京公众满意度调查）而燃气营商环境的优劣，直接关系到市场主体的发展信心与群众的生活幸福感。近年来，各地燃气集团纷纷聚焦“报装流程繁琐”“服务响应不及时”等痛点推进改革，但如何精准把握用户需求、科学评估改革成效、持续优化服务细节？

民安智库凭借在燃气行业营商环境与客户满意度调查领域的深厚积累，成为众多燃气企业的“专业伙伴”，以数据洞察驱动服务升级，让燃气服务更高效、更贴心。

燃气营商环境优化，为何需要专业调研“把脉”？

随着“放管服”改革深入，燃气行业的竞争已从“硬件设施”转向“服务体验”——企业关心报装能否更快捷、施工能否不耽误生产；市民在意热线响应是否及时、上门维修能否守时。但很多燃气企业在优化服务时，常面临“痛点找不准”“改进无方向”的困境：不清楚工商用户对“工程设计周期”的不满更突出，还是对“供气稳定性”的诉求更迫切；不了解居民用户最在意“热线服务态度”，还是“维修收费透明度”。

此时，专业的满意度调查与营商环境测评就成为“破局关键”。它不仅能呈现“用户对燃气服务的整体满意度”，更能通过细分维度挖掘核心诉求：比如工商用户对“报装流程简化”的期待、居民用户对“老旧小区燃气改造”的关注；既可以发现“施工质量达标但沟通不足导致的不满”，也能识别“热线接通率高但问题解决率低的短板”。这些精准的“需求画像”，是燃气企业避免“盲目改革”、实现“靶向优化”的前提，更是提升用户获得感、增强企业竞争力的核心支撑。

民安智库“三维调研体系”：为燃气企业提供全周期服务支持

民安智库深耕燃气行业调研多年，针对燃气营商环境与客户满意度，构建了“精准定位需求-科学评估现状-助力落地改进”的三维调研体系，从调研设计到成果应用，全程贴合燃气企业实际需求，让每一份数据都能转化为服务优化的动力。

1.分层定制调研方案，精准覆盖不同用户群体

燃气用户类型多样（居民用户、工商用户、工业用户等），需求差异显著。民安智库会根据燃气企业的服务范围与调研目标，定制差异化方案：

针对居民用户，聚焦“热线服务响应速度”“上门维修及时性”“燃气安全宣传效果”“收费透明度”等核心场景，采用“线上问卷+社区线下访谈”结合的方式，覆盖不同年龄、不同小区类型的用户，尤其关注老年群体、租房群体的特殊诉求；

针对工商用户（如餐饮企业、商场超市），重点调查“报装流程复杂度”“合同签订效率”“工程设计与施工周期”“供气稳定性”“应急服务能力”等关键环节，通过“企业负责人深度访谈+经办人问卷”的形式，挖掘影响企业经营的服务痛点，比如某餐饮企业反映“开业前报装耗时过长，耽误经营筹备”；

针对工业用户，则增加“燃气供应压力稳定性”“节气技术指导”“设备巡检频率”等专业维度，确保调研内容贴合工业生产的实际需求。

例如，在为某燃气集团服务时，民安智库通过分层调研发现：工商用户对“报装流程”的满意度仅62%，主要痛点集中在“材料提交重复”“审批环节多”；居民用户对“安全宣传”的知晓率不足50%，希望增加“入户安全检查频次”。这些细分结论，为该集团后续“简化工商报装材料”“开展社区安全宣传月”提供了明确依据。

2.多维度评估指标，全面呈现服务现状

为确保调研结果的科学性与全面性，民安智库设计了覆盖燃气服务全流程的评估指标体系，不仅包含“总体满意度”，更细分出多个核心维度与二级指标：

营商环境维度：报装流程简化度、办理时限合规率、材料提交便捷性、收费标准透明度；

服务质量维度：热线服务（接通率、问题解决率）、上门服务（守时率、服务态度、技术水平）、应急服务（响应速度、处置效果）；

供应保障维度：供气稳定性（压力达标率、停气通知及时性）、燃气质量、设备维护频次；

附加价值维度：安全宣传效果、节气节能指导、老旧设施改造服务。

通过这些指标的量化评估，燃气企业能清晰看到“哪些环节做得好”“哪些环节待改进”，比如“供气稳定性满意度达85%，但报装流程满意度仅68%”，从而明确优化优先级。

3.深度分析+落地建议，打通“调研到改进”的最后一公里

民安智库从不只输出“数据报告”，更注重提供“可落地的改进方案”。在完成数据收集与分析后，会形成包含“现状结论、问题归因、改进建议”的完整报告：

针对“报装流程繁琐”问题，不仅指出“审批环节多”的现状，更会建议“推行线上报装平台，实现材料一次提交、多部门共享”“设立工商用户专属客户经理，全程跟踪报装进度”；

针对“居民用户对安全宣传知晓率低”，提出“结合社区网格化管理，开展入户安全检查时同步发放宣传手册”“制作短视频形式的安全科普内容，通过社区群推送”；

同时，会协助燃气企业制定“改进时间表”，比如“3个月内优化线上报装系统”“6个月内将热线问题解决率提升至90%以上”，并可提供后续跟踪调研服务，评估改进成效。

凭借专业的调研能力与贴心的服务，民安智库已为重庆燃气、万安燃气等多家知名燃气企业提供营商环境测评与客户满意度调查服务，助力企业实现服务升级：

曾协助某燃气集团优化工商用户报装流程，通过调研发现“材料重复提交”“审批跨部门沟通慢”两大痛点，建议推行“一窗受理、并联审批”，实施后工商用户报装时长缩短40%，满意度提升28个百分点；

为某城市燃气公司开展居民用户调研，发现“老旧小区燃气维修难”问题突出，据此建议“增设老旧小区维修服务点，配备熟悉老管道的技术人员”，实施后相关投诉量下降65%，居民满意度显著提升。

这些案例的背后，是民安智库对燃气行业的深刻理解，更是对“用数据助力服务优化”理念的坚守。

在燃气行业服务升级的浪潮中，精准把握用户需求是核心，科学的调研则是实现这一目标的“关键工具”。

民安智库将继续深耕燃气行业调研领域，以更专业的方案、更精准的分析、更落地的建议，助力更多燃气企业优化营商环境、提升服务质量，让企业享受到更高效的用气服务，让市民用上更安心、更便捷的燃气，共同推动燃气行业高质量发展。