有关在百货商场的客户满意度与客户忠诚度的影响因素调查问卷
1、性别
（1）男
（2）女
（2）女
2、教育程度
（1）中学
（2）专科
（3）本科
（4）研究生
3、您的职业
（1）公务员
（2）白领
（3）学生
（4）农民
（5）军人
（6）退休
（7）其他
4、您的月收入
（1）1000-1500元
（2）1500-3000元
（3）3000-5000元
（4）5000-7000元
（5）7000元以上
5、以下为衡量态度忠诚的各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）我会向其他人提及该百货公司的优点
（2）有人请我推荐时，我会推荐该百货公司
（3）我会主动向亲朋好友推荐这一家百货公司
6、以下是衡量行为忠诚的各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）未来购物时，我仍愿意以这家百货公司做为购物的第一选择。
（2）未来我仍愿意在这家百货公司购买我所需要的商品或服务。
（3）我在未来会与持续与该百货公司进行交易
7、以下是衡量有形性各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）该百货公司楼层标示清楚，易于辨识
（2）该百货公司的音乐、装潢、气氛舒适
（3）该百货公司的位置易于停车或有停车场
（4）该百货公司商品分类陈列、卖场动线规划良好
（5）该百货公司的服务人员穿着整洁仪容端正
8、以下是衡量可靠性的各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）该百货公司所贩售的商品品质良好
（2）该百货公司提供所承诺的服务(如保固期限、事后维修等)
（3）在该百货公司买到不适合的商品，可以迅速更换
（4）该百货公司提供的产品及服务是有一致性的
9、以下是衡量回应性的各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）该百货公司的服务人员很乐意帮助顾客
（2）该百货公司的服务人员会迅速回应顾客要求
（3）该百货公司的服务人员有能力解决顾客问题
10、以下是衡量保证性的各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）该百货公司会主动告知未来将要提供的服务
（2）我相信该百货公司服务人员提供给我的讯息
（3）我认为百货公司有给予员工适当教育训练
（4）该百货公司的服务人员对顾客一直很有礼貌
11、以下是衡量同理性的各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）该百货公司会提供顾客个别化的服务
（2）该百货公司营业时间长、方便购物
（3）该百货公司服务人员会知道顾客的需求
（4）百货公司会提供产品递送或修改的服务
（5）我喜欢百货公司有优先考虑顾客的利益
12、以下是衡量顾客的满意程度的各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）作为顾客是否满意该百货公司楼层的标示
（2）作为顾客是否对该百货公司的音乐、装潢、气氛等感到舒适
（3）作为顾客是否对该百货公司的停车场满意
（4）作为顾客是否对该百货公司的商品分类以及促销规划感到满意
（5）作为顾客是否对该百货公司的服务人员的穿着以及仪容感到满意
（6）作为顾客是否对该百货公司所贩售的商品品质感到满意
13、以下是衡量企业形象的各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）该百货公司具有高知名度
（2）该百货公司的企业识别形象鲜明易辨识
（3）该百货公司占有市场的领导地位
（4）该百货公司在我的心中占相当地位
（5）该百货公司热心参与或赞助社会公益活动
14、以下是衡量转换成本的各个问题（评分从低到高1——5分）
（1）如果我到其他百货公司消费，我会需要花费很多时间重新与销售人员建立关系
（2）如果到其他百货公司消费，我会需要花费很多时间重新适应该业者所提供的服务项目
（3）如果到其他百货公司消费，我将不再享有与前百货公司提供的同等优惠
（4）如果到其他百货公司消费，我认为新的百货业者无法提供等值的服务
（5）我已习惯原来这家百货公司员工的服务方式，所以不想到别家购买
