民安观点
房地产物业满意度调查如何抽样?

在物业满意度调查中,抽样调查方法可分为概率抽样非概率抽样。

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一般,上书房信息咨询进行物业满意度调查是采用的为概率抽样,抽样设计影响因素有以下几类:

1、物业服务类型:住宅、写字楼、商业、酒店、产业园区和公共物业等。上书房信息咨询抽样调查前,我们需要了解客户物业服务类型和客户数量。

2、业主入住时长:住宅项目由于业主分期入住,体验的物业服务内容有些许差异。上书房信息咨询根据业主入住时间进行分类,一般分为准业主、磨合期业主、稳定期业主和老业主,并根据各类业主的数量进行抽样。

3、满意度测评方式:上书房信息咨询物业满意度调查一般采用电话调查、入户调查、深度访谈和网络问卷,不同测评方式将会采用不一样的调查抽样方法。

在统计学的中心极限定理中,当每次抽样的例数较少的时候,统计量的分布与总体分布形状差不多(在极端情况下,如果每次抽样例数都是1,那就跟总体分布基本一样)。随着每次抽样的例数增加,统计量的分布越来越接近正态分布。当例数为30的时候,就非常接近正态分布了。当然,随着样本数的增加,抽样推断的结果就越精确,实际接近总体的可能性越大。在物业服务业主满意度调查中,对总体的抽样一般采取简单随机不重复抽样的方式,其公式为:

n =t² P(1-P)N/N *△²p +t² P(1-P)

(其中:n为样本数,t为置信度对应的概率值,P是样本变异程度,N是总体数,△²p是抽样极限误差)

例如:某小区业主共有1000户,满意度调查的误差一般在正负5%之间,调查结果在95%的置信度范围内,则其概率值t=1.96,通常样本变异程度P的取值未知,因此取最大值0.5,总体数N=1000。

那么本次调查的样本量n=1.96²*0.5*0.5*1000/1000*0.05²+1.96²*0.5*0.5=278户。

上书房信息咨询将小区业主分类为准业主(合同签约到准备交付阶段)、磨合期业主(入住1年以内)、稳定期业主(入住1-3年)、老业主(入住3年以上),并计算其数量占总体样本的比例,如果占比呈现2:3:3:2的话,则调查样本数为准业主56户、磨合期业主83户,稳定企业主83户,老业主56户。

【案例一】

某产业园区客户在全国14个城市布置了项目,且各园区除了自用办公外,均为招商引资进来的企业用户居多,另外有40%左右的批发商户。为了解集团客户满意度情况,特委托上书房信息咨询对其产业园区进行第三方满意度调查。

上书房信息咨询针对采取分层抽样法,即先将总体(集团)分成若干个子总体(14个城市项目),然后在各个子总体(14个城市项目)中按照抽样比例抽取适当数量的样本项目的一种随机抽样法。层内采用PPS抽样,假设计划调查2000个左右的样本,则抽样操作如下:

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上书房信息咨询在保证抽样精度的前提下,加强对样本点的管理和监控上,保证抽中的样本点数据质量,样本的变异程度P控制在50%以内。合理分层,使设计效应的值小于3,达到调查的误差要求。

【案例二】

某住宅物业客户委托上书房信息咨询对其12个物业管理处进行满意度测评,计划调查样本为2000份。

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上书房咨询根据物业公司的各项目业主入住时长、总样本量因素进行分析,按照客户预期计划调查样本量进行抽样。

【作者】上书房信息咨询中国物业企业研究中心

上书房信息咨询是国内物业服务行业研究咨询专家,由业界资深人士和学术界优秀师资创建。自2012年以来,为国内各类物业服务企业提供专业咨询服务,包括项目可行性研究、客户满意度研究、物业管理评优、应急管理风险评估、物业服务暗访等,得到了客户的高度认可和支持。

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