民安观点
如何通过网络问卷收集业主满意度?

随着互联网时代发展和社交软件的普及,越来越多的物业公司开始进行业主满意度网络在线调查。但是许多物业人员简单的认为网络问卷只是调查形式的转变,问卷内容结构仍是:开场白、甄别、主体问卷和背景资料这四大结果,从答题形式来看仍是封闭、半封闭和开放。为什么我们要注意网络调查问卷内容设计,正是因为网络问卷调查的形式不同,所以在部分题目设计上有其独特之处。

如果研究员直接将原本线下访问的问卷提供给线上问卷编程人员,只是进行形式上的转化。可想而知这样的问卷一旦转化线上,被访者在填写问卷时难免会出现令人贻笑大方的错误,而且这样的数据分析出来后也会出现比较大的偏差。上书房信息咨询在进行网络调查问卷时会将线下问卷重新进行设计调整,尽量达到还原被访者真实想法的目的。

网络问卷设计注意点一:习惯性思维

在调研问卷设计的选项趋同感很强,如 “非常满意/较为满意/一般/不太满意/非常不满意”在传统调研问卷的设计上是以选项降序为主导,也就是从正向到负向,第一个选项往往是“最好的”那个。如果受访者在填写问卷的时候碰到这种题,一开始会认真阅读完整题干及全部选项,并客观的选择了符合内心的答案。但是接二连三不断的询问类似的题目,趋同感相近的选项都会令被访者惰于阅读,习惯性的选择固定的位置进行选项勾选。

此外,部分受访者如果趋向于正向的结果的话,很有可能会只选择第一个答案。如此以来,问卷的真实、有效性必然大打折扣。

上书房信息咨询建议物业在设计问题和选项时,尽量规避趋同形式的选项。比如文字描述的差异、穿插加入评分题进行程度描述,并根据不同的题目的调整选项的顺序等。

问卷调查最首要的用途是收集数据样本,获得需要的研究资料。但收集数据并非问卷调查的最终目的,问卷调查被广泛用于企业或个人获取所需的客户特征数据集,以及根据调查数据分析需求走向、概括产品优劣势特征等。

网络问卷设计注意点二:首因效应

在设计主体问卷时,我们除了要关注问卷内容的跳转逻辑,还要注意问卷内容之间相互的影响上。比如,在做品牌形象评价题目的设计中,如果在询问品牌形象的认知度、好感度前,已提出过关于品牌认知度或好感度的问题,对于被访者来讲是很强烈的心理暗示,从而影响到后面的服务的评价。可想而知,这样采集到的数据结果不能真实的反应物业服务水平。

因此,上书房信息咨询建议研究员在问卷设计的顺序,也包括选项的设计,题型的选择及分页编辑,需要兼顾前后产生的影响进行相应的调整。

上书房信息咨询网络问卷调查流程

 

0824图片1.png

 

网络问卷调查方法的优势:

l 操作、填写便捷快速

l 没有地域限制,传播范围广

l 节约人力、纸质成本

l 受访者可触达率高

l 匿名性强

网络问卷调查方法的劣势:

l 人群排斥:将不会使用网络的人排除在外。在物业满意度调查中,上书房信息咨询可以根据客户特点增加电话调查、入户调查作为辅助调查手段,更好的收集数据。

l 难以核实回复人的真实身份。目前上书房信息咨询采用CAPI调研系统,可以通过IP地址限制等技术手段来控制质量。此外,通过邀约链接、二维码来进行特定人群邀约访问,增加问卷的回收率和真实性。

【作者】 上书房信息咨询中国物业企业研究中心

上书房信息咨询是国内物业服务行业研究咨询公司,由业界资深人士和学术界优秀师资创建。自2008年以来,为国内各类物业服务企业提供专业咨询服务,包括项目可行性研究、客户满意度研究、物业管理评优、应急管理风险评估、物业服务暗访等,得到了客户的高度认可和支持。

经过多年的发展,上书房信息咨询在深圳、广州、北京、长沙、重庆、成都、昆明、香港、新加坡设立有分支机构或办事处。并在近年运用新技术建立了专业的第三方调研系统,可以实现线上和线上的数据采集,打造立体式全方位调研渠道。累计服务超过上千家企业,开展调查覆盖国内四线以上城市200余个,调查项目数量超过10000个(栋),采集数据超过200万条,输出专业报告成果超过上千份,专业演讲汇报200余场。