客户服务满意度对制造企业的影响

客户服务的宗旨是提高客户满意度。一般制造企业的服务包括所有产品为非有形产品的全部经济活动。客户服务是制造企业从产品研发、产品设计、原料采购、生产制造、交易磋商直到售后服务等各环节的共同职责。

任何一个以盈利为目标的企业都可归属为服务企业，本质上，产品和服务都是为客户提供满足和利益。做好客户服务是赢得企业竞争优势的重要战略，尤其是在产品同质化的情况下更为重要。因为客户在采购决策过程中一般会进行综合评价，如产品价格、购买便利、使用稳定、质量保障和后续维修服务等，这些都是客户的时间成本，而制造企业做好客户服务就是为客户节省这些时间。

此外，客户服务与客户忠诚度存在正相关的关系，制造企业提供优质的服务有利于保留客户，降低获客成本。而客户满意之后会传播企业积极的口碑，有利于企业开拓新市场，还能创造企业差异，避免陷入同质产品价格战中。

制造企业客户服务的特点及增强服务的初步思路

目前国内制造企业的客户服务的特点有以下几个：

1、服务对象千差万别，服务内容复杂而广泛，难度大。一般制造业涉及到客户对象多、服务客户的部门关联度大。

2、制造业的产品需求活跃，市场变化快，对产品要求不断变化不断提高，除了服务需要跟上客户发展的步伐，要求创新性强。

3、制造业生产高技术材料，配套工模成本高，技术含量高，可靠性要求高，要使客户满意需要专业性强。

4、制造业产品研发需要投入大量的时间、金钱去做实验研究工作，成本高。

客户服务是一项系统工程，制造企业要提升客户服务水平，需要全员、各环节形成满足客户需求的优质服务的意识。部分制造企业的一些人仍存在“实业”是本，重“硬”轻“软”的观念，过度的强调产品生产和检查标准的执行，而没有重视客户需求和客户服务。

制造企业需要上下围着市场转，市场围着潜在的或现有的客户转，全体员工就是服务人员。企业需要研究制订客户服务的系列措施，分配到直接、间接环节中，质量管理在重视实体产品质量的同时，结合客户服务管理要求加强客户服务的质量管理。总而言之，企业通过制定战略、明确措施、强化管理，提高全体员工重视客户服务的意识。

制造企业客户服务满意度调查指标设计

民安智库通过对制造企业顾客满意度测评指标进行初始建立、企业内部访谈、试调查、信度和因子独立性分析后，最终建立一套针对企业客户满意度的指标体系。

制造业的客户满意度主要受3个方面的因素影响，产品、服务、参与。产品是包括产品功能、价格、质量、款式及使用便捷等因素，服务则是服务人员专业、态度、及时性等因素，参与则是顾客参与过程体验，包括参与时间、渠道、企业重视度、获得成果等因素。

测评指标对客户满意度评价结果的影响是显著的，且指标分类需要基本合理。至此，完整的测评体系建立后，企业就可以根据调查问卷设计原则制定设计正式调查问卷，再开展客户满意度调查。

制造业客户满意度测评计算方式

在建立了客户满意度测评指标体系后，可以正式开展顾客满意度调查。根据调查问卷设计原则制定正式调查问卷，用科学的调查方法进行问卷数据收集，民安智库一般采用的客户满意度测评计算方式有加权平均法、多层次模糊综合评价等。

加权平均法计算公式：

Xi是顾客满意度的第i个测评指标评价值

Wi是相应指标的权重值

此外，借鉴国外测量用户满意度的有关理论和经验，以上具体的因素都可分成很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意5个满意度等级，也可将这5个等级换算成分数，对评测项目进行判断。

制造业中顾客参与下的顾客满意度评价是一个很复杂的过程，既涉及一些定量因素，比如有形产品本身，又涉及一些定性因素，比如服务和顾客体验，因此采用定性和定量相结合的层次分析法和模糊综合评价方法，将二者结合起来建立评价模型。具体思路是利用层次分析法确定权重，然后运用模糊综合评估的数学模型计算顾客满意度。

通过客户满意度调查结论，了解企业产品服务的短板和新的需求。

制造企业开展客户满意度调查工作，能够发现产品服务目前在客户的应用和留存上出现的问题，并对产品服务未来的发展方向做出规划。虽然入户、电话、交谈等用户访谈的方式都有其局限性和优势之处，但是我们可以通过调查收集的客户信息进行统计分析，及时发现企业产品服务上的问题，和竞品服务对比，并从中查找产品服务盲点，分析症结，形成闭环常态管理,不断改进服务方式，提升企业的竞争优势，避免被市场淘汰。此外，用户回访工作能够进一步拉近了与用户间的距离，为公司树立了良好的社会形象。

由于制造企业客户的决策角色较多，供应商变动较小，且客单价高；但是B端用户粘性高并不意味着企业可以一劳永逸，如果服务期内客户对于产品及服务无法持续满意，那么服务期满即意味着流失，流失即意味着短期几年内无法再次召回。建议企业根据客户重要性分级管理，最大程度挖掘客户价值，为企业创造利润。

有了等级评定的基础规则后，还要定期跟踪各等级客户的变化情况，针对性的进行产品服务更新。总之，客户等级评定要始终符合市场发展规律与公司产品战略走向。

本文由民安智库（民安智库，脚踏实地的民间智库）和深圳满意度咨询有限公司（SSC）联合出品，欢迎转载，请注明出处。

满意度调研是民安智库核心业务，民安智库为国内制造业客户满意度调查，服务制造业包括饮料、机电、空调、门窗、装修等，在国内外常用满意度调查模型基础上针对制造业客户服务特点进行研究规划，模型搭建、指标设计，并在多个实际客户应用案例得到进一步验证，自成立15年以来完成满意度调查案例8，000例，采集有效样本1，000，000份，具有强大的专业能力，收获了客户的众多好评。