患者体验和患者满意度测评，是为了能够获取真正反映患者感受和期望的数据，通过一种正式反馈和参与机会让患者展示自己的观点，真正从患者视角考察医院服务质量。

国际上对患者体验和满意度的重视程度越来越高，从1995年第十二届国际医疗质量保证大会起已明确提出把“患者满意度作为改进医疗服务工作的标准”。美国著名医疗机构约翰·霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener在2019年首届中美医院合作峰会（CUHC）也表示，如果要重新定义医疗机构的质量，则最关键的一条标准就是“以患者为中心的医疗与患者体验”。一项美国做的调研发现，50%的被访者认为医院的品牌、声誉影响他们的就医选择，而正向的患者体验则能显著提升医院的声誉和患者的忠诚度。

我国也把患者体验和满意度监测作为医院质量管理的常规工作。患者满意度监测为医疗行业的提供者和监督者提供了制定质量改进和服务发展策略的依据，也成为考量政府对医院监管水平和社会稳定和谐程度的一个重要指标。

患者满意度得分的提升有两种可能。一种是由于被监测医院服务意识的加强和服务水平的提升，切实有效地促进了医院服务质量的提高。另一种是被监测医院自行开展监测，且对监测工作的过度重视，在实施过程中介入了一些干扰因素，造成数据失真，与患者真实体验存在一定差距。

另外，医疗行业自行开展患者体验和患者满意度调查存在一些问题，包括由政府或医院相关利益者开展导致不够客观、调查方法不统一、计算方法不统一、对满意度认识程度不统一等，缺乏科学的工具选择和标准化测量工具，难以实现同行间相互比较来改善服务质量，缺乏适应性和适应性的研究，造成患者体验和患者满意度监测“华而不实”。

要真正认识到患者体验和满意度监测的内涵和重要意义，把患者体验和满意度当作医院管理的有效工作，通过满意度调查发现医院服务短板，持续改进服务质量，亟需利用第三方常态化监测，以收集并测量患者接受医疗服务过程中的体验。

在国外，第三方患者体验和满意度监测已非常成熟，而国内很多服务行业已开展第三方评估。医院需要转型或走得更快更远，需要如同第三只眼睛的第三方协助，一针见血指出医院存在问题，杜绝医院自满现状，避免患者产生对调查的顾虑，以确立第三方患者体验与满意度监测体系在医院管理中的应有的作用和地位。

那如何充分利用第三方开展常态监测呢？

1、独立第三方调查的规模化和常态化。对于患者而言，由于他们的意见长期不受重视，使得他们失去了帮助医院改进质量的热情和信息；对于医院来说，不同医院对患者满意度调查的认知水平参差不齐，许多医院都忽略了患者满意度调查的最终目的是服务质量的持续改进。

因此，采用独立第三方方式实施患者满意度的监测，并建立监测工作的常态化，通过加强对医院满意度监测管理的培训，有助于提高医疗行业对患者体验和满意度调查的重视程度。

2、通过第三方常态监测，建立“医院评审=专业评审+社会评审”硬指标。由于医院没有统一系统的指标作为患者体验和患者满意度的依据，可以借助第三方，其作为专业的评审，通过不同等级、不同类别、不同区域等医院数据分析，实现各医院之间的比较，发现亮点，寻找不足，以此作为医院管理者的参考指标，帮助其从宏观角度进行分析和探讨自家医院患者体验和患者满意度情况。

而社会评审则需要第三方通过现场观察和个案访谈，在一对一访谈调研中，开展个案访谈的随机抽样，了解患者择院理由、就诊途径、医患沟通情况等就诊情况，使调查更加真实和直观。

3、让第三方常态监测成为指引卫生资源效益评估的重要手段。作为指引卫生资源效益评估的重要手段，政府可以考虑将患者满意度成为医保付费的参考依据，让政府从花钱买服务到花钱买满意，让患者“用脚”投票，从而形成卫生资源的合理配置和良性的竞争态势。

砺扬泰医管认为构建基于患者就医过程的体验，通过第三方对患者体验与满意度监测，重视围绕患者在就医过程中各个阶段的数据，及时将结果反馈到相关部门，横向到患者、就诊区，纵向到相对应职能科室部门，涉及部门要充分引用管理中“新木桶理论”，从结果中查找存在的短板与缝隙，形成第三方调查—结果—反馈—问题整改机制，层层追溯倒逼条目整改，督导医院管理促改进，以更真实、更科学地评价医院的服务质量，督导医院管理促改进，对实现患者满意，促进医院可持续发展具有重要意义。

来源： 砺扬泰医管

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