为客观评价江苏省公立医院综合改革进展和成效，扎实推动政策落实，强化改革督查指导，省医改办组织开展了 2020 年度全省公立医院综合改革效果评价工作。委托第三方机构就患者和医务人员对公立医院综合改革的满意度开展调查。

根据调查结果显示，无锡市所有分项调查项目满意度均取得了优异成绩。其中：

在门诊患者综合满意度调查中，就医环境、医疗服务、分级诊疗制度、医保及价格等 4 项分项调查满意度均获全省第一；

在出院患者综合满意度调查中，就医环境、医保及价格等 2 项分项调查满意度获全省第一，医疗服务分项调查满意度获全省第二，分级诊疗制度分项调查满意度获全省第三；

在医务人员满意度调查中，医疗资源配置、医院运行和管理、医保及价格、人事制度、薪酬制度、医院可持续发展等 6 项分项调查满意度获全省第一，分级诊疗制度分项调查满意度获全省第二。

创新为民，服务群众

长期以来，无锡市 8 家公立医院在提升患者就医获得感、提高医务人员积极性等方面持续深入改革，切实履行公立医院的社会责任和义务，为百姓提供优质诊疗服务不懈努力一项项实笃笃的举措暖人心！

无锡市人民医院

作为无锡市门急诊量和重症最多的综合性医院，市人民医院的医疗工作量一直稳居全市前列。自开展党史学习教育以来，医院党委和行政紧抓 " 我为群众办实事 " 实践活动，开展 " 门诊服务提升专项行动 "，创新推出 " 无假日 + 同质化 " 周末诊疗服务。

契合患者健康需求，增设周末专家门诊。全院目前共有 17 个专科、44 位高级职称专家周末开设专家门诊。

统筹人力资源，在周末也能开展达芬奇手术机器人、磁导航下房颤射频消融等高精尖手术，高质量解除患者病痛，使工作日、节假日的诊疗服务同质化。目前达芬奇手术机器人已达 450 台，磁导航下房颤射频消融术名列全国前茅。

不断优化门诊预约流程，开设 " 高龄专窗 "，开展高龄患者爱心服务，为不会应用智能手机的高龄患者提供便利化服务；挖潜增效，进行布局调整、流程改良，有效缩短各种检查的预约、等候时间；增加开放车辆出入口，想方设法增设停车位，不断改善患者就医体验。

无锡市第二人民医院

关注细节，从心出发，市二院创新服务举措，为患者服务。

开展 " 改善医疗服务 " 专项行动。以科室为单位，推出改善医疗服务的举措，着力提升医疗服务水平，提升患者满意度。开展党建项目化管理，围绕推动北院建设、人才与专学科建设、促进服务提升等实施党建项目化管理。深入开展 " 健康惠民、党员先行 " 办实事活动，组织党员深入广场、街道、社区开展义诊咨询服务，全心全意守护人民群众健康。

周末专家门诊 " 提档升级 "。从患者反映最迫切的需求出发，在原有周末专家门诊的基础上新增出诊专科专家，选派经验丰富的资深专家坐诊。同时，增设高级专家门诊，开设名医堂，由深受患者欢迎和信任的名医专家坐诊，满足不同层次患者的需求。

开展 " 护联网 +" 延伸护理服务。依托互联网平台开展网上护理咨询门诊，延续出院患者护理需求，针对慢性病开展家庭访视等延续性护理服务，通过母婴课堂、微信群给予必要的健康指导，以满足不同患者的需求。

江南大学附属医院

一站式便民举措，优化门诊服务。医院始终坚持 " 以人民为中心 " 为标准，将门诊服务点前移，形成 " 三轴联动 " 模式，为患者提供预约、审批、投诉接待、志愿服务全方面便民服务。

便捷式预约查询，构建智慧医院。医院落实 " 信息替患者跑 " 理念，将 " 互联网 +" 技术融入服务流程，其中医院微信公众号智慧分时预约、便捷掌上支付、实时医疗结果查询等服务，大幅提升患者就医获得感。

多学科联合诊疗，全面拓展 MDT。医院设立 12 个 MDT 诊疗协作组，针对肿瘤、疑难疾病，开展全方位、多学科联合诊疗，提供 " 一站式 " 服务，为肿瘤、疑难病种患者提供救治保障。

无缝隙创伤救治，辐射区域医疗。医院依托国家级重点专科烧伤整形科，逐步实现严重创伤救治规范化、一体化急救流程，全院联动实现了多发伤患者无缝隙快速、分区和整体救治，并借助信息系统和远程会诊系统，扩大创伤救治医联体协作，成功创建为国家创伤区域医疗中心。

无锡市中医医院

一切以人民健康为中心，市中医院在改善医疗服务、提升患者满意度之路上不断前行。

借助互联网发展的优势，医院大力推进信息化工程，在预约诊疗、门诊挂号签到、就诊缴费支付等环节上，实现患者 " 进医院 " 到 " 出医院 " 的全流程改造，完善工作流程 " 手动 " 到 " 自动 "，进一步改善患者就医体验，提升工作精准度，保障医疗质量与安全。

实现 " 边诊疗，边结算 "。作为市卫生健康委诊间支付项目试点单位，2019 年医院成为全市第一家实现诊间支付的医院，将社保读卡器和支付扫码墩布置到医生的桌面，患者不用再去收费窗口排队。

据统计，得益于这样的技术，在内、外、儿科等试点科室就诊患者人均减少排队次数 2.8 次，人均缩短就诊时间约 45 分钟，试点区域诊疗秩序和人群密度明显改善，极大程度上缓解了群众 " 看病难 "" 就医繁 " 等 " 堵点 " 问题，广受好评受到广泛好评。

在国家卫健委公布的《2019 年度全国三级公立医院绩效考核国家监测分析结果》中，市中医院位列 A 类 48 位，其中满意度调查获得满分。

无锡市妇幼保健院

建立集 " 临床诊疗、随访管理、科普教育 " 于一体的内异症诊疗随访路径和立体化管理模式。市妇幼保健院正式挂牌成立全国首家子宫内膜异位症一体化诊治管理示范中心，深入贯彻落实大健康、大保健理念，进一步优化服务流程，固定场所、固定人员、固定时间，为患者提供更便捷、温馨的医疗保健服务。

提升辖区内子宫内膜异位症诊治的规范化、同质化诊疗水平。医院充分发挥无锡市妇产科专科医疗联盟龙头示范作用，通过技术推广、远程交流、技能培训、学术讲座，科学研究等形式，带领联盟成员单位，共同提升诊疗水平。

无锡市精神卫生中心

无锡市精神卫生中心始终围绕便民、利民，充分发挥专科优势，从 " 心 " 出发，为广大市民构筑抗疫 " 心 " 防线，不断提升公立医院综合改革满意度。

组建心理救援专家组、医疗队和心理援助热线工作组 3 支专业队伍。新冠疫情发生后，医院第一时间组织专家编写《新型冠状病毒肺炎心理健康指导手册》。录制 3 部心理健康科普视频，推出线上 " 市民心理健康自助测评系统 "，开展线上心理健康状况调查，开通 24 小时心理援助热线 0510-88000999、12320-3，举办 " 健康进校园 " 活动，开设 " 市民心理健康学校 " 线上直播间，提供心理支持、危机干预等服务。

积极改善就医环境。医院实施精神科病房楼二期改扩建项目建设，完成门诊诊疗区域装修改造，还免费开设药学门诊及老年精神科护理门诊，全心全意守护人民群众健康。

无锡市儿童医院

近年来，无锡市儿童医院坚持以提升医院满意度为出发点和着力点，切实转变服务理念，创新服务举措，提升服务质量，为锡城儿童提供专业化、精细化的优质服务。

开设镇静门诊，实现 " 用药前评估、镇静中监测、苏醒后宣教 " 一站式全流程管理。围绕 " 低龄婴幼儿依从性差、难以配合长时间的辅助检查治疗 " 等问题，门诊部基于舒适化医疗理念，联合麻醉科开设镇静门诊。以麻醉医生为主导，医药护密切配合，有效避免了镇静意外和不良反应发生。镇静门诊开设后，患儿返流误吸、呼吸抑制、躁动等不良反应明显减少，镇静成功率达 99.5%，有效解决了 " 无痛 " 问题，切实满足群众日益增长的多样化、个性化医疗服务需求。

用 " 心 " 服务，以 " 爱 " 护航。无锡市儿童医院以问题为导向，提供高品质医疗服务，持续改善就医体验，提升了就医满意度与健康获得感。

无锡市第五人民医院

成立全市首家患者体验及服务中心。市五院紧紧围绕 " 以患者为中心 " 的服务理念，不断打磨服务细节，创新工作方式，深入剖析患者的需求和医院面临的挑战，成立了集医保、门诊、客服和投诉管理为一体的患者服务中心，从细节入手逐步打造了一个从入院到出院乃至出院后延伸随访的全流程便捷服务网络。

中心一方面整合医疗服务功能，完善综合服务 , 让就诊更顺畅；另一方面改善就诊环境，引进新型服务设施，满足患者多样需求；同时让信息多跑路，患者少走路。

【来源：健康无锡】

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